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便利店里包罗万象的服务 日本人日常生活的枢纽

来源:福建省中国青年旅行社官方网站_福建青旅总社 ;来源:未知

  

一家日本便利店 

  日本便利店分布广泛,无论是在东京大阪这样的大城市,还是小乡村,便利店数不胜数,其中以7-ELEVEN、Lawson和Family Mart三家为代表。消费者步行7—10分钟肯定能找到一家便利店,而且全年无休。它销售人们生活最急需的生活用品,此外可以代缴水电费、代收垃圾、邮寄代收包裹、ATM取钱、购买各种旅游观光票、影视票、打印复印传真、提供公共洗手间、各种卡充值服务、提供免费wifi服务等。因为方便,因为无所不能,便利店成为日本人生活的枢纽。便利店代表着日本日常服务业的基本面貌。很多访客都会惊叹于日本便利店的强大功能、便利性和服务水准。

  执行严格标准

  便利店的面积通常100平方米左右,商品一般3000种左右,主要为零食类、便当类、蔬菜瓜果类、文具类、杂志类、日用品类、生活小电器等。比如下雨天在这里都能买到雨伞,上班族需要的化妆品、衬衫、丝袜等商品也一应俱全,还有常用的应急药品等,基本上日常生活中需要的东西都能够在这里很方便地找到。

  便利店有一套非常严格的管理体系和标准。比如员工一般要求穿统一的工作服,女员工的长头发需要盘起来。上工之前一定要认真按流程洗手,为此一些公司还专门规定了有标准动作的“洗手操”和洗手时限,之后要专门进行酒精消毒。再比如员工应该时刻具有饱满的精神面貌,在客人面前应该面带微笑等等。

  其次是对于一些店内制作的食品有一套细致的章程。比如员工进入厨房之前一定要戴帽子,防止头发飘落。制作过程也要严格按照流程操作,如每一种调味料的重量都需要精确称量,每一种食品的加热或者制冷时间都有秒表精确掌控,食品的摆盘等都要严格按照图纸设计放置,确保所有物品整齐划一。

  此外便利店对食品赏味期限(在该时间段内食用品质最佳)和消费期限(过了该期限则禁止使用)有严格的管理。店员每天会分几个时段去检查食品的消费期限,已经过了期限的食品会被立即下架废弃,快要过期的食品一般会被贴上打折条处理,并摆放在容易被客人拿到的地方。凡是已经过了消费期限的货品则严格规定不能出售,即使检查中偶尔有漏掉的,在收银台也无法过机出架。

  充分尊重顾客

  在日本的便利店消费,可以说是一种享受。从一个客人来到店里到离开,基本上可以分为几个过程。由于所有的便利店都是自动门,客人进入店里的时候就会有提示音,同时几乎所有店员都会很精神地说“欢迎光临”,表达尊重,为的是立马给客人展现店里的服务风貌,也为了让其他店员都意识到有客人进来了。在客户挑选货物过程中,客人的意愿会得到充分尊重。如果店员的工作与客人的行动相冲突(比如一个店员和一个客户要同时经过一个过道的时候),无论店员有什么急事或有什么情况,都会请客户优先;如果客人有任何疑问或者要咨询的事项,店员会放下手中的工作为客人详尽解答,甚至专门进来问路的人,店员也会认真对待,仔细地描述甚至提供地图供其参考。客户结算过程中,当出现有客户排队的情况时,非收银店员会立即开通一个新的收银台。客人排队到收银台后,店员会说“您久等了”以示歉意。为了给客户提供最周到的服务,结算过程中店员会与客人进行充分沟通,包括先问客户是否拥有会员卡,是否需要积分,本次结算是否需要使用积分;其次再问便当或者饭团类是否需要加热,是否需要筷子和勺子,饮料类是否需要吸管,冷食与热食是否需要分开等;接着店员会在装袋时特别注意商品的摆放以确保稳固,装好后整理提袋口以方便客户接手拿走,如果客户购买的是单品不需要袋子,店员还会贴上已购买标签;最后客人离开时,店员一般都会鞠躬并且说“感谢您的光临”。

  浓缩日本商业精华

  每一个小小的便利店几乎都体现着日本商业服务的两个特点:首先,拥有一套较为完整的标准并得到很好的落实。有人很难理解事无巨细都有如此明晰的规章流程,有的人会认为这是日本人的死板,给人一种不会变通的印象,但正是这种对制度的精细设计与严格执行,才使日本服务业在世界独树一帜,并且其他国家很难企及。其次,站在客户角度,全面考虑客户需求。“客户就是上帝”在这里得到很好的体现,客人提出的要求要尽量去满足,客人没有提出的,只要有便于或者利于客人的可能都会主动有意识去研究和改进,这也是日本的服务能够如此打动客户的原因。

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